Para o topo
Farofa Magazine
Farofa Magazine

EMPATIA NO ATENDIMENTO. COMO DESENVOLVER?

Por: Aline Calache

29/01/2019
EMPATIA NO ATENDIMENTO. COMO DESENVOLVER?

A empatia é definida pelo sentimento de colocar-se no lugar do outro. Simples assim. Será? Na verdade o simples aqui é somente a definição, mas para chegar ao estagio de sentir verdadeira empatia, convertendo-se em um ser absolutamente empático, há uma longa jornada.

Para aqueles que têm por ofício o relacionamento direto com o cliente, essa qualidade se torna indispensável. A boa notícia é que quem trabalha com relacionamento direto pode praticar a empatia até trazê-la para a vida pessoal. Mas chegar nesse estado que traz tanta compreensão é um esforço constante, podemos não ser absolutamente empáticos porque somos seres humanos, e como tal, somos parciais.

A identificação de uma situação requer muito estudo e suposições. Podemos estudar de que maneira cada pessoa externaliza seu desejo ou insatisfação, a predisposição que demonstra para resolver determinado assunto, sua expressão facial, tom de voz, entre outros quesitos.  O nosso cérebro processa rapidamente uma análise da pessoa com a qual estamos nos relacionando. Depois das análises baseadas no que o outro deixa transparecer, precisamos começar a supor. Um cliente ao apresentar uma postura grosseira pode trazer para o atendente infinitas suposições. Pode simplesmente ser alguém que está de mal com a vida e desconta sua insatisfação no primeiro que encontra. Ou talvez tenha entrado em um estabelecimento em busca de prazer e conforto, cansado e estressado do trabalho, querendo ser bem atendido e então uma situação desagradável acontece, sua grosseria pode apenas ter sido um desabafo, esse cliente não precisava de um problema também na hora de seu lazer. Ao julgar mal o cliente, ao invés de entender, o funcionário se coloca em um caminho sem volta, pois já não é capaz de interpretar da melhor maneira o que o cliente está dizendo.

Cada indivíduo tem seu próprio ponto de vista, e supor é brincar que sabe de algo que provavelmente nunca venha a saber se realmente aconteceu. Mas o nunca saber também torna essa hipótese uma possível verdade. Então de que maneira devemos direcionar nossas suposições para sentir empatia por alguém que nem conhecemos?

O espelho no outro, somos nós quem criamos!

Com amigos e parentes próximos podemos supor de maneira mais certeira, porém nunca precisa. Cada mínimo detalhe que aconteceu no dia de cada um de nós, só nossos olhos viram, só nosso corpo sentiu. Imaginem que ao acordar para ir trabalhar costumamos sentir o cheirinho de café que nos traz o sentimento de conforto e a largada para o início de mais uma jornada de trabalho. E se esse café cai em cima de sua camisa? Branca! E ainda queima a pele com o líquido pelando. A sensação de conforto pulou a janela, e pela porta entra a irritação. E vários outros acontecimentos no desenrolar de um dia podem estar condenados pelo simples café, que é inanimado, que não possui vontade própria.

O ser humano sim possui vontade própria, e quando o desenrolar de uma situação não sai como o previsto, observar o ocorrido com o intuito de enxergar a melhor solução ao invés de lamentar ou se irritar, é o caminho mais inteligente a se seguir. A irritação, assim como a raiva, nos cega. Lidando com clientes e problemas alheios, a tendência é trazer o estresse do outro para a si, e quando o funcionário se deixa dominar por esse sentimento, ele perde o controle, transformando uma situação potencialmente reversível em um grave problema. Mas sempre se pode optar qual direção dar para o desfecho de um atendimento, conhecendo a própria responsabilidade na função em que desempenha na empresa o comprometimento do funcionário se solidifica. Afinal, é o cliente quem garante o salário, e se bem tratado o cliente comum vira habitué. E o atendente que executa um bom trabalho, passa a ser requisitado e reconhecido por clientes e superiores, provando seu autocontrole e competência para o cargo.

Atuar da maneira que gostaríamos que atuassem conosco é a chave para incorporar melhor o conceito de empatia, e fazer dessa atitude um hábito é o que traz verdadeiramente este sentimento para a vida. Poder colocar-se no lugar do outro é o ideal, mas não é necessária uma identificação pessoal direta para praticar a empatia. É possível relacionar com terceiros, sem esquecer-se de considerar o que aquela pessoa está sentindo com a análise feita anteriormente. Exemplificando, um senhor de idade pode facilmente ser relacionado a um avô, tio, vizinho, qualquer pessoa querida que tenha uma idade aproximada, a tendência é se esforçar mais para compreender a reclamação ou a solicitação. É um exercício prático que funciona! E como se não bastasse o cliente sair melhor atendido, o funcionário também estará exercitando a própria paciência e tolerância, e consequentemente, polindo suas habilidades sociais.

Ferramenta para a vida!

Outra boa razão para praticar a empatia é que costumamos recebê-la de volta, quase que instintivamente pela pessoa com a qual estamos nos relacionando. Não é bom quando somos entendidos? Claro que é! O mais interessante é que podemos entender o outro sem necessariamente concordar. A opinião de um indivíduo é formada por tudo o que ele viveu até então e cada um tem suas verdades e pontos de vista. Treinar a capacidade de imaginar, de supor a situação de vida que trouxe uma pessoa com determinada opinião auxilia o funcionário a encontrar uma solução para o impasse, ou dependendo da imposição e inflexibilidade por parte do cliente, que pode ser descabida, entender a postura do outro continua sendo fundamental, mas expor outro ponto de vista pode garantir que uma solução proposta seja aceita. Quem atua no atendimento direto ao cliente precisa escutar e aceitar entender o outro antes de ser entendido para poder encontrar a correta solução, o que funciona bem para um pode não funcionar para outro.

Por isso os funcionários que trabalham com atendimento, além de educação, necessitam pôr muita atenção sobre tudo o que concerne à empresa. Conhecimento de produtos, política da empresa, cumprimento de leis, códigos de ética internos, para no momento em que exponha o seu ponto de vista, tenha a certeza absoluta de que o que podia realmente ser feito, foi feito! Um café, ou um sincero pedido de desculpas pode amenizar o conflito, ou ainda melhor, solucionar um problema e fazer o cliente mudar de postura e este sair satisfeito. Nesse momento o cliente percebe que o funcionário e a empresa se importam. E se a empresa se importa, ele é importante! Em meio a uma situação de conflito, conseguir criar um bom sentimento, é triunfal. Portanto a empatia atua diretamente no estado de espírito e conduta do funcionário.

Ser empático com o cliente é, sem dúvidas, uma ferramenta muito poderosa que permite a quem está sendo atendido sentir-se respeitado. Procurar o entendimento é evoluir!

*Originalmente publicado no site da Por Obséquio, 2013 pela empresa Bem Atender.



Aline Calache
Aline Calache

Comente aqui:
Voltar para a página anterior
download edição atual
FAROFA #02
artigos

Bia Amorim

Bia Amorim

No meu leite de morte

Bia Amorim

Bia Amorim

É só uma helles mortal

Fran Micheli

Fran Micheli

Sobre potes, tupperware e saudade pra viagem

Bia Amorim

Bia Amorim

Meu estômago manda em mim

saiba antes, saiba mais: