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A hospitalidade além da hotelaria

Por: Aline Silva

20/03/2018

Quando um cliente entra no seu estabelecimento você tem a oportunidade de oferecer uma experiência significativa e criar uma conexão. Também é preciso reconhecer que nesta última década a competição entre os restaurantes aumentou bastante. Sem contar  a infinidade de serviços de delivery com alimentos saudáveis e bem elaborados facilitando a vida das pessoas em desfrutar de boa comida em casa. Todos estes movimentos fazem com que a entrega de um serviço excepcional ao cliente seja mais importante agora do que nunca. Relacionei algumas dicas e atitudes positivas para ajudar o seu negócio a repensar a sua hospitalidade:


A primeira impressão é a que fica, e ponto



No segmento de hospitalidade e gastronomia não é preciso enfatizar que você não tem a segunda chance de causar a primeira impressão no atendimento do cliente. A verdade é que o momento da experiência começa a partir do momento em que o cliente  se aproxima do local - atenção com recepção externa também! Local de difícil acesso, entradas tumultuadas e fachadas mal identificadas são fortes candidatas para pontos negativos. Os membros de equipe devem sempre fazer o contato visual com os convidados e cumprimentá-los calorosamente assim que entrarem no restaurante,  eles devem estar atentos enquanto o cliente lê o menu e assessorar durante a espera de uma mesa, a atenção e "mimo" neste momento é crucial. Se a sua equipe construir um relacionamento com seus clientes desde o início - essa pode ser uma das razões pela qual os clientes continuarão voltando.

Use os nomes dos clientes
Um dos instrumentos mais valiosos para aumentar a receita é cuidar de todas as etapas do relacionamento, por exemplo, chamar o cliente sempre pelo nome, vamos esquecer um pouco esse lance de Sr. e Sra., é impessoal. Para os clientes regulares, lembre-se que saber o seu nome constrói uma relação que pode ir além do profissionalismo, e isso faz todo o sentido - os regulares geralmente gastam 3-5 vezes o valor do ticket médio por visita. Alguns atendentes costumam fazer o uso desta técnica na etapa final, quando recebem o pagamento no cartão de crédito e aproveitam este momento para observar o nome que está impresso no cartão. E quando o cliente é novo e vem ao restaurante pela primeira vez? Se o seu restaurante tem o primeiro filtro através da hostess, este será o papel dela. O ideal é que logo no primeiro contato o atendimento seja transparente e gentil identificando o nome do cliente. ANOTE. MEMORIZE. Uma vez que ela já o identificou, é de extrema importância identificar no sistema para que o atendimento sequencial continue com o mesmo engajamento. Vamos deixar claro o nosso objetivo: usar o nome do cliente faz com que eles se sintam especiais durante toda a visita.
 

Adicione valor
A hospitalidade é um instrumento de vendas e todos os membros da equipe são representantes integrados de marketing e vendas. A equipe deve entender que ela também faz parte do sucesso financeiro do negócio, não é uma responsabilidade apenas dos proprietários. Todos os membros da equipe podem conscientemente agregar valor à experiência do cliente. Da mesma forma qualquer membro da equipe, percebendo os movimentos do cliente pode e DEVE oferecer a ele conforto e comodidade, por exemplo,  sugerir mudar a mudança de mesa quando o cliente fala que está com frio, oferecer itens do menu que possam enriquecer a experiência ou apenas perguntar se ele está sendo bem atendido. Cada membro de equipe tem o seu ofício, mas TODOS têm a responsabilidade de melhorar a experiência do cliente. A preparação leva à confiança e, a equipe pode interagir e envolver o cliente, personalizando o serviço. E a confiança é uma poderosa ferramenta de geração de valor.

O momento da despedida
As impressões finais são muitas vezes o que nos mantém nos corações e mentes dos nossos clientes e a chave para estimular o seu desejo de voltar. Todo a sua equipe  não deve medir esforços para dizer um até breve aos seus convidados, agradecendo sinceramente e desejando-lhes um sincero: VOLTE, ESTAREMOS TE ESPERANDO. Isso significa TODOS! Isto é sinal que o serviço, o ambiente e a equipe estão preparados para receber. É o auge da descortesia ver um cliente ir embora  e não dizermos ao menos uma até breve. Pensa nisto.

Isto é hospitalidade, ter uma equipe que compartilha da mesma paixão para entregar verdadeiras experiências com profissionalismo e comprometimento.



Aline Silva
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